3.4.2.- Caracterización de Actividades

Se refiere a la determinación de las características o atributos peculiares de un proceso, desagregado hasta un nivel de detalle deseado, de modo que podamos entenderlo cabalmente. Un proceso es acción, es movimiento, es actividad. Para poder documentarlo y analizarlo, debemos preestablecer un nivel de detalle práctico. En un nivel de detalle muy grueso veríamos macro-procesos de la cadena de valor. En el otro extremo de la escala veríamos el paso-a-paso procedimental de la acción. Pero existe un nivel de detalle de la actividad que es particularmente práctico para la documentación y el análisis de los procesos. Me refiero al nivel de detalle que corresponde por igual a tareas y transacciones.

La tarea es el conjunto de actividades de un proceso que se asignan a una persona como parte de su rol para obtener un resultado especifico que es requerido para lograr el resultado principal o final del proceso; para hacer esto la persona no requiere ser complementada por otras con roles distintos y le son suficientes las destrezas que por sí misma posee. Un ejemplo de tarea puede ser la operación de una máquina de llenado para completar un lote, incluyendo el registro de los datos que permitan la trazabilidad de los sub-productos manipulados. Otro ejemplo de tarea puede ser la preparación y obtención de un panel de proveedores para efectuar una consulta de precios. Nótese que podemos reconocer este nivel de detalle por dos características: una, que cada tarea es asignable a una y solo una persona; otra, que la tarea comienza cuando la persona recibe algo que es requerido para hacer la tarea y finaliza cuando debe pasar a manos de otra persona para continuar el proceso.

El concepto de transacción está muy ligado al ámbito informático, aunque no le es exclusivo. Esencialmente una transacción es una tarea. Solo que para que una transacción se considere completa debe verificarse que se den dos condiciones: una de ellas es que cada transacción resulta en un documento (físico o electrónico) que corresponde con una combinación particular de variables; la otra es que cada documento suele estar asociado a un código que le proporciona una identificación única para permitir el control y seguimiento de los diferentes momentos de un proceso que responde a un requerimiento o necesidad particulares. Algunos ejemplos de transacción pueden ser: completar la planilla de declaración de impuestos, crear una solicitud de materiales, etc.

En suma, al caracterizar las actividades de un proceso debemos ajustarnos a un nivel de detalle que nos permita: (i) asignar la actividad a una y solo una persona por transacción y (ii) identificar claramente el documento generado. A este criterio de documentación le denominamos “asignabilidad” y es fundamental para considerar como aceptable cualquier documentación de procesos.

Adicionalmente, se emplean dos criterios complementarios para la caracterización de actividades. Uno es el de secuencia lógica y el otro es el de redacción.

La secuencia lógica tiene que ver con un orden tipo “cascada” en el que deben registrarse las actividades cuando las documentamos. Ese orden puede responder a diferentes enfoques. Uno de ellos puede denominarse “cronológico” (lunes, martes, miércoles, etc.). Otro está basado en frecuencias de ejecución y va de lo macro a lo micro (anual, mensual, semanal, diario, etc.). También puede estar basado en los ámbitos gerenciales (estratégico, táctico y operacional). Otro está basado en el ciclo P-R-E-O de Deming (planifico, hago, evalúo y optimizo). Y finalmente, en lo procedimental (fundación, columna, techo, etc.). Cuando desarrollamos la secuencia lógica de un proceso y nos encontramos con una actividad a partir de la cual podemos seguir con dos o más rutas o secuencias diferentes, lo que hacemos es documentarlas todas pero identificándolas como elementos o secciones distintas del proceso. Vale decir que los elementos, entre sí, también deben cumplir con el criterio de secuencia lógica.

La redacción tiene que ver con asegurar que cada actividad quede documentada de tal modo que podamos conocer cuál es la acción específica y su alcance. Para esto es necesario que toda actividad comience con un verbo en su forma infinitiva (-ar, -er, -ir) y continúe con su predicado especifico. El verbo nos indica la acción y el predicado su alcance. Una adecuada redacción nos simplifica establecer la correcta asignación de la tarea a personas y roles.

Con todo lo dicho hasta ahora solo falta decir que este primer bloque de la hoja-T está compuesto de solo tres columnas, identificadas con los siguientes encabezados: elementos, actividad y rol. La primera columna nos permite reconocer las diferentes secciones de un proceso, mientras que la tercera columna nos permite verificar que estamos cumpliendo con el criterio de asignación.

Como punto de partida de la caracterización, comunmente usamos los elementos con los que trabajamos en el ejercicio de identificación de soluciones (ver entrega 3.2). Esto nos permite trabajar con secciones del proceso que produciran componentes específicos de la solución que entregaremos a nuestros clientes.

3.4.1.- Documentación de Procesos

En 1996 me correspondió usar por primera vez una metodología para la implantación de sistemas corporativos, que había sido ampliamente documentada y probada por PW (en aquella época era simplemente Price Waterhouse), conocida como “system management methodology” (SMM). Esta metodología estaba complementada por una herramienta de documentación denominada “SMM tool-kit”, que venía en efecto a ser un paquete informático alrededor de un conjunto de técnicas que de manera integrada permitían la utilización de la metodología. Una de las técnicas allí contenidas que demostró ser muy útil fue la que aplicamos para documentar los procesos del negocio. Simplemente le llamábamos “hoja-T”. Su nombre deriva de su forma: se trata de una tabla con múltiples juegos de columnas. Desde aquella vez, con la práctica, hemos venido mejorándola de tal modo que en este momento tiene muy pocas fisuras cuando se trata de documentar y analizar procesos desde una perspectiva transaccional.

La hoja-T es un documento que se va completando por partes o bloques. Aunque no siempre se usan todos, los bloques más comunes son: (a) el de caracterización de actividades, (b) el de caracterización de roles, (c) el de dimensionamiento o cálculo de capacidad y (d) el de análisis de valor agregado.

Cada uno de estos bloques será tratado separadamente en las siguientes entregas.