Cuando documentamos un proceso es de suma importancia el determinar el volumen o cantidad de los recursos que serán necesarios para producir los productos y servicios que son requeridos por los clientes de dicho proceso. De otro modo, aunque los indicadores de desempeño del proceso muestren valores aceptables, no serán satisfechas las metas ni los objetivos que deben ser soportados por este proceso. A manera de ilustración, imaginemos que tenemos una bomba hidráulica diseñada para darnos un caudal de un litro por segundo; aunque trabaje siempre a máxima eficiencia y nos entregue este caudal, habrá insatisfacción en los clientes si ellos requieren obtener un caudal de diez litros por segundo. El diseño correcto del sistema hidráulico pasaría por instalar una bomba que me pueda dar todo el caudal requerido. Así mismo ocurre con el proceso. Puede tratarse del proceso correcto pero, si su capacidad es incorrecta, habrá insatisfacción. El cálculo de capacidad, también conocido como dimensionamiento, debería realizarse siempre que se diseñe o rediseñe un proceso. Debería revisarse al menos una vez al año cuando se definen los objetivos y metas del siguiente año, siempre antes de la formulación del presupuesto.
Aunque es muy común el uso de la expresión “headcount” (conteo de cabezas), el cálculo de capacidad realmente se expresa en horas hombre (H-H) requeridas para ejecutar una actividad, o un proceso, o todos los procesos de un departamento. Por supuesto, estas H-H se pueden expresar como cantidad de personas requeridas por rol cuando se establece una relación entre dichas H-H y las horas estándar año o calendario que rige la labor de estas personas. Veamos a continuación el paso-a-paso de este cálculo.
Comencemos por presentar la ecuación de capacidad. La capacidad (o simplemente C) es igual al producto del periodo de observación de repeticiones consistentes (también conocido como factor de frecuencia o FF), por el número de repeticiones consistentemente observadas en dicho período (o simplemente repeticiones o Rep), por la cantidad de personas de un rol particular que son requeridas para realizar la tarea o transacción una sola vez (o simplemente recursos o Rec), por la duración en horas de la ejecución de la tarea o transacción una sola vez (o simplemente duración o D). En términos aritméticos sería: C = (FF)*(Rep)*(Rec)*(D). La figura proporcionada con esta entrega servirá para ir ilustrando los conceptos que se desarrollan a continuación.
El factor de frecuencia (FF) o período de observación de repeticiones consistentes, es el menor lapso durante el cual podemos estimar la ocurrencia del número de veces que normalmente repetimos una tarea o transacción. Los lapsos o períodos que se consideran comúnmente son: hora, día, semana, quincena, mes, bimestre, trimestre, semestre, año, bienio y quinquenio. Consideremos un ejemplo muy trivial para ilustrar el uso y determinación de este factor. Supongamos que la tarea que estamos dimensionando es “cepillar los dientes”. El menor lapso para el cual podemos estimar un número consistente de repeticiones es un día. Diariamente podemos observar consistentemente entre 3 y 4 repeticiones. ¿Qué pasaría si seleccionamos “hora”?. Bueno tendríamos cada hora un número de repeticiones que no es consistente. A las 6AM, 7AM, 1PM y 8PM, veríamos una repetición cada vez, pero en el resto de las horas veríamos cero repeticiones. Con un lapso mayor, digamos “semana”, estimaríamos un número de repeticiones que sería consistente, digamos entre 21 y 28, pero ciertamente no se trata del menor lapso en el que somos capaces de hacer la estimación de un valor que es consistente de período en período. Para que podamos usar FF en una ecuación debemos expresarlo en términos numéricos. En nuestro ejemplo anterior debemos convertir el lapso “día” o la frecuencia “diaria” en un número que podamos insertar en nuestra ecuación para poder realizar el producto. Para hacer esto se ha estandarizado que FF se re-exprese según una base anualizada. Para realizar esto es importante conocer cuál es el calendario laboral o calendario de servicio aplicable. Explicado en otros términos, necesitamos saber si el servicio inherente a la tarea “cepillar los dientes” debe estar disponible diariamente o solo de lunes a viernes; si incluye media jornada del sábado; si contempla horarios de guardia; y cuál es el horario de disponibilidad regular cada día. Como en nuestro ejemplo el servicio está disponible todos los días sin restricción de horario, la re-expresión del FF “día” queda igual a 365 (porque hay 365 días en un año).
Seguramente ya notó que cuando vamos haciendo la determinación de FF para cada tarea, al mismo tiempo vamos determinando el número de repeticiones (Rep), que es el segundo factor de la ecuación de capacidad. Hay casos de dimensionamiento que, por su simplicidad, quedan resueltos con un solo valor de repetición para cada tarea, registrado en una única columna para tal fin. Lo más común es que tengamos que desagregar, en múltiples columnas, la expresión de esta variable para que sea más fácil hacer su estimación. De este modo, insertando varias columnas para la variable “repeticiones”, un departamento puede establecer más de un valor discriminando por clientes y/o ubicaciones geográficas. En cualquier caso, debe tenerse presente que todos estos valores deben ser expresados para una sola definición de frecuencia que afecta a toda la "fila" de esa tarea o transacción. Considere que la desagregación de la data que interesa a sus clientes mediante el uso del factor “Rep”, le puede ser útil para demostrar variación de costos y conseguir patrocinio estableciendo una clara relación entre del dimensionamiento de los procesos con sus metas y objetivos.
Los dos factores ya descritos, “FF” y “Rep”, solo podrán ser definidos o estimados en la medida que el documentador del proceso o quien calcula la capacidad, tiene conocimiento de las necesidades que se intentan satisfacer con dicho proceso. Es decir, debe tenerse idea de quienes son los clientes y del volumen de sus requerimientos que deberán ser respondidos por este proceso. De lo contrario el dimensionamiento conducirá a error grave, tanto de insatisfacción como de costo (presupuesto). A este par de variables se les llama factores de mercado. Se comportan del siguiente modo: a mayor el mercado servido veremos que se incrementa el valor de repeticiones mientras el factor de frecuencia se mueve hacia los lapsos mínimos. En contraste, los otros dos factores de la ecuación de capacidad, “Rec” y “D”, son totalmente insensibles a las variaciones del mercado. Requieren que se disponga de conocimiento y estadísticas específicas del proceso a lo interno.
Continuemos con la definición de los otros dos factores de la ecuación. El factor “recursos” (Rec), refleja como valor la cantidad de personas requeridas para hacer la tarea una sola vez. Recuerde que cada fila de la hoja-T corresponde a una tarea y a un solo rol. La cantidad de personas que refleje este valor, solo puede corresponder al rol específico de la tarea que se analiza. Lo más común es que este valor sea igual a uno (1). Normalmente una tarea solo requiere de una persona desempeñando el rol correspondiente para ejecutarla una sola vez para una sola transacción. Si la tarea es “colocar orden de compra”, realizada por el rol “comprador”, solo necesita un (1) comprador para colocar una sola orden de compra, una sola vez. Hay casos especiales, que por razones de limitación humana, seguridad o complejidad, requieren dos o más personas para realizar la tarea una sola vez para una sola transacción. Una ilustración trivial sería “bailar un tango”, en donde el rol sería “bailarín”. El valor de “Rec” en este caso sería dos (2). Debe evitar “inflar” o manipular este valor debido a que haría que todo el ejercicio careciera de sentido.
El último factor de esta ecuación es “duración” (D). Este factor refleja el valor del tiempo que toma realizar la tarea que se analiza (fila), una sola vez, para una sola transacción. De todos los factores descritos, este es el más sensible a la calidad de la información estadística disponible y/o la experiencia del estimador. Debe reflejar el tiempo NETO requerido para que la persona en el rol específico ejecute la tarea que se analiza. Esto quiere decir que si desde el inicio hasta el fin de la tarea, ejecutada una sola vez, para una sola transacción, existen intercaladamente tiempos de espera o de reposo, los mismos deben ser descontados del valor que se registrará finalmente. Otro aspecto a considerar se relaciona con evitar confundir el tiempo de cola con el tiempo de ejecución. Si una persona está una hora en la cola, pero luego el tiempo promedio de atención del cajero es de tres (3) minutos, la tarea “atender público en caja”, realizada por el “cajero”, tendrá un factor D igual a 0,05 horas. Finalmente, ya debe haber notado que este factor debe ser expresado en horas. Esto es así para mantener la consistencia dimensional que proporcionará un valor de capacidad expresado en horas-hombre (H-H).
Cada una de las filas en la tabla de la hoja-T, habiendo incorporado las 5 o 6 columnas necesarias para el cálculo de la capacidad, irá permitiéndonos conocer el valor de H-H requeridas para ejecutar esa tarea específica en un año, que corresponden a una combinación de una sola tarea y un solo rol. También podemos totalizar y ver las H-H requeridas para un proceso al año, abarcando todas sus tareas y correspondientes y diversos roles. Pero podemos aplicar, en el proceso, un “filtro” (función de hoja de cálculo) y ver las H-H totales requeridas para un rol en ese proceso. Y si tomamos ese mismo rol en todos los procesos que aparece, podremos obtener las H-H totales requeridas para un rol en un departamento. En cualquiera de estos casos podemos tomar esas H-H y obtener la razón o relación de ellas respecto de las horas estándar año (HEA). ¿Recuerda cuándo estábamos expresando FF en términos numéricos y anualizados (final del párrafo 4)?. El mismo calendario laboral que usamos en esa oportunidad, lo volvemos a usar acá. Si decimos, a manera de ejemplo, que ese calendario es de lunes a viernes, ocho horas diarias durante todas las semanas del año, entonces el valor de HEA es igual a 52 semanas, por cinco días, por ocho horas (importante, HEA debe expresarse en horas para mantener la consistencia dimensional), HEA = 2080 horas. Este sería el número de horas que una sola persona estaría disponible para el horario laboral definido. Al realizar el cociente de las H-H totales requeridas para un rol, entre HEA, obtendremos la cantidad de personas requeridas para ese rol.
Como se ve, el cálculo de capacidad no es un ejercicio complejo, pero si debe hacerse ordenadamente, después de caracterizar el proceso y los roles, contando con la participación de la gente que conoce el proceso y el mercado que será servido por dicho proceso.
Algunas consideraciones especiales deben tenerse cuando este ejercicio se realiza para una organización tipo “acordeón”, como las que desarrollan proyectos. En estos casos suele ocurrir que el dimensionamiento no se realiza para un año si no para múltiples años dependiendo de la duración total de la cartera de proyectos. Debe diferenciarse el dimensionamiento de una “carga base”, que sería mantenida a lo largo de la ejecución de todo el portafolio, versus la carga variable para atender los “picos”. También deben identificarse tempranamente los roles que serán formados en los distintos proyectos y que luego, no permaneciendo en la organización de proyectos, pasarán a formar parte de las organizaciones de operaciones y mantenimiento.
Otra consideración especial la merece el encadenamiento en “cascada” o desarrollo que puede establecerse entre los diferentes roles identificados. Los requerimientos de un rol superior pueden satisfacerse con personal en roles subordinados, dando lugar a una migración o movimiento entre los roles si se identifican los candidatos para los que puede aplicar una promoción o ascenso. Finalmente, los requerimientos no satisfechos por estos movimientos internos del departamento, serían cubiertos con otras transferencias o nuevas contrataciones.
En la próxima entrega estaremos compartiendo el bloque de la hoja-T con el que cerramos la caracterización de procesos, el análisis de valor agregado, que es de gran utilidad para el mejoramiento continuo y el rediseño.
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