2.3.1.- El árbol CPC

Esta es una técnica comúnmente usada para la investigación y registro de la voz del cliente (VoC). Se denomina árbol debido a la relación que se establece entre las necesidades del cliente (tronco), sus impulsores y las premisas que determinarán su satisfacción (ramas). El uso de esta técnica implica un buen conocimiento de quienes son los clientes, sus finalidades y necesidades.

Para hacer uso de esta técnica primero debemos aclarar las tres definiciones que se interrelacionan en la estructuración del árbol.

La primera definición, necesidad, debe leerse como una carencia de aquellos factores que son imprescindibles para lograr una finalidad, determinando que los recursos disponibles sean dirigidos a su atención y satisfacción. Las necesidades de nuestros clientes pueden verse como monedas que en una cara se presentan como una oportunidad y en la otra como una amenaza para nuestra empresa. Una necesidad desatendida puede pasar de ser una oportunidad y convertirse en una amenaza, tanto para nuestro cliente como para nosotros.

Una vez identificada las necesidades, es de suma importancia determinar cuales son los elementos que las determinan: los impulsores. Los impulsores subyacen a las necesidades. Pudiera decirse que los impulsores constituyen causa-raíz de las necesidades. Su identificación nos permite enfocar la adecuada satisfacción de las necesidades.

Los factores clave para la calidad (CPC) constituyen la especificación de alto nivel a ser satisfecha por la empresa. Estos factores nos permiten determinar las propiedades y el valor de lo que debemos lograr para demostrar (pasa-no pasa) que hemos dado atención a los impulsores y resolución a las necesidades.

En la figura 16 podemos ver un par de ejemplos para elaborar el árbol CPC.

Una vez desarrollado el árbol CPC, podemos releer cada uno de sus componentes y otorgarles las siguientes interpretaciones: (1) la suma de las necesidades a satisfacer configuran la visión del estado deseado; (2) los impulsores constituyen las prioridades de atención; (3) los factores clave para la calidad representan los objetivos a ser alcanzados.

Como hemos logrado la identificación de objetivos por dos técnicas separadamente, debemos proceder a su validación y unificación (ver figura 2, entrega 1.1), para luego elaborar el diagrama causa-efecto que nos proporcionará una lectura coherente de la estrategia y de la ruta a seguir. Estos aspectos serán desarrollados en la próxima entrega.