2.3.3.- Diagrama Causa-Efecto

En la entrega anterior hacíamos referencia a la conveniencia de lograr una síntesis de objetivos enfocada. Decíamos que menos es más. También podemos proporcionar una referencia cuantitativa del tamaño de la propuesta estratégica: (1) idealmente un objetivo; (2) razonablemente tres objetivos; (3) nunca más de cinco objetivos. En la estrategia, para el corto y el mediano plazo, el foco es un factor clave para el éxito.

Una vez logrado el foco se hace imprescindible establecer un encadenamiento o interrelación entre los objetivos. Para esto usamos un diagrama causa-efecto conjuntamente con las perspectivas sugeridas por el Profesor Kaplan y el Señor Norton para el cuadro de mando integral. Entre las referidas perspectivas ya se puede establecer una causalidad: (i) partimos de las acciones que desarrollan las capacidades de la empresa [talento, tecnología, etc.]; (ii) se crean las condiciones para que la empresa efectúe sus operaciones; (iii) se pueden desarrollar relaciones y transacciones comerciales; y (iv) se concretan los ingresos, utilidad, rentabilidad y valor económico. Esta causalidad entre las perspectivas permite establecer relaciones entre las acciones estratégicas. ¿Cómo?. Inicialmente trate de agrupar las acciones estratégicas en cada una de estas perspectivas. Luego identifique que interdependencia existen en las acciones. Observe cuales acciones permiten establecer la conexión entre las perspectivas. Si observa que una acción no se interrelaciona con ninguna otra, cuestiónela. Toda acción debe ser consecuencia y causa.

En la figura 18 vemos representada una relación causa-efecto. Este diagrama esta simplificado debido a que solo se presentan los objetivos y no las acciones estratégicas. Note que en el extremo izquierdo se ubica el objetivo que podemos ubicar en la perspectiva correspondiente a las capacidades. En el extremo derecho vemos ubicado el objetivo que podemos asociar con la perspectiva financiera. Entre estos dos extremos vemos primero los objetivos que corresponden a la operación o producción del negocio y luego a la gestión comercial. Este diagrama nos permite leer un flujo de izquierda a derecha (comúnmente se representa de abajo a arriba). Según esta lectura, las acciones que apuntan a contar con personal, esquemas de motivación y competencias, deben concretar resultados en el muy corto plazo. De este modo, los logros de este objetivo permitirían apoyar en el corto y mediano plazo las operaciones que producen el servicio dentro de los parámetros pre-acordados de calidad. Cabe esperar que si se cumple el objetivo de calidad, lograremos en el mediano plazo el objetivo de satisfacción. Esto mejorará la probabilidad de alcanzar el objetivo de ventas y cobranzas. Finalmente podremos mejorar la salud financiera de la empresa.

¿Podemos pretender efectuar una acción sin las demás? ¿Podemos efectuar estas acciones en cualquier orden? ¿Podemos darle el mismo énfasis en todo momento o pretender dar todos los resultados solo hasta el final?. No tendrían sentido y cabe esperar que tampoco éxito.

De este modo, el diagrama causa-efecto nos permite leer la estrategia como si viéramos la secuencia de jugadas en un tablero de ajedrez hasta hacer jaque-mate.