En la entrega anterior, sobre identificación de clientes, culminamos con una tabla de tres columnas. Una de estas contiene elementos de soluciones (servicios y productos) que producimos o prestamos regularmente para atender diversas necesidades de distintos clientes. Nos corresponde ahora trabajar con estos elementos para visualizar y concretar nuestro portafolio de soluciones integrales.
Note que hablo de elementos y no de soluciones. Observe bien su lista. Usted coincidirá en que hay algunas ideas que se repiten; otras que pueden ser entonadas un poco más para lograr algo mejor; incluso parece que algunas otras pueden estar faltando. Lo que usualmente recomiendo es trabajar todos estos elementos como si aún se tratara de ideas incompletas, a las que le faltan aspectos para poder considerarlas una solución integral.
La técnica más sencilla y efectiva para trabajar todas estas ideas o elementos es la que conocemos como agrupación por afinidad. También se le conoce como diagrama de afinidad o técnica Kawakita-Jiro o Diagrama KJ. Hay muchas variantes de esta técnica, pero esencialmente consiste en conformar grupos de elementos que son afines porque podemos ver o intuir un hilo conductor que las relaciona. Pero justamente acá debemos tener cuidado. La tendencia común es proceder a agrupar por categorías, como si estuviéramos clasificando mercadería en el almacén de una ferretería: los tornillos por acá, los clavos por allá, etc. Para lograr que los elementos se ensamblen y así lograr una solución integral, debemos pensar en escenarios en lugar de pensar en categorías. Como estamos configurando soluciones debemos entender bien cuál es el trabajo que quiere hacer nuestro cliente y cómo nuestro producto o servicio puede ser utilizado para ayudar a resolver el problema inherente a este trabajo. Nuestra solución, para ser integral, debe ayudar a nuestro cliente a lograr su finalidad.
Observe la figura que comparto en esta entrega. Luego de depurar los elementos que identificamos en este caso, dedicando suficiente tiempo a mejorar su redacción para que comuniquen con claridad de qué se trata, logramos los que se muestran con los globos en azul oscuro (identificados con números romanos en minúscula). Recuerde que al mismo tiempo agrupamos por afinidad. Si usted lo está haciendo correctamente, tal vez comenzará a ver grupos de afinidad que pueden parecerse a los globos en gris claro (identificados en números romanos en mayúscula).
Para este momento ya usted ha notado, en la figura, que establecimos una relación (a modo de flujo) entre los elementos, así como entre los grupos de afinidad. Esto resulta de pensar en escenarios y en abordarlos integralmente. Hacerlo así también nos ayuda a identificar los elementos de la solución que están faltando. Si falta algo, los flujos o ciclos no se pueden cerrar. También hemos colocado una etiqueta o nombre que define a cada grupo afín, de tal modo que podamos entenderlo como una solución integral pensada para un escenario. A toda esta representación de nuestros servicios le llamamos grafo de servicios.
Si usted hizo bien el ejercicio de la entrega anterior, debería estar viendo ahora las soluciones integrales existentes en su portafolio, pero también debe haber insertado algunos elementos que las mejoran. Tal vez hasta ha incorporado soluciones nuevas que complementan su portafolio para poder atender necesidades de clientes actuales y potenciales.
Como veremos en las próximas entregas, nuestros procesos están determinados tanto por nuestras metas (en línea con los objetivos de la empresa), así como por nuestro portafolio de soluciones. Nuestras soluciones son producto directo de nuestros procesos. De allí la importancia que dediquemos tiempo para realizar el ejercicio presentado en esta entrega.
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