3.4.- Procesos

Un proceso es la combinación particular de métodos, maquinarias, materiales, personas, ambientes y medidas, que se interrelacionan entre sí mediante actividades a partir de la transformación de insumos, para la obtención de resultados en forma de productos o servicios. Partiendo de esta definición es fácil comprender el por qué algunos autores (Clayton Christensen entre ellos) consideran que proceso y tecnología son una misma cosa. Más allá de esto puede decirse que un proceso es, al mismo tiempo, lo que hacemos y como lo hacemos: es la práctica. Me atrevo a decir que es un elemento clave de la organización, determinando significativamente las características de lo que producimos o logramos. En suma, los procesos son acción, por lo tanto siempre deben expresarse mediante la utilización de verbos.

Para que un ente esté correctamente alineado, debe ocurrir que los procesos que realiza sean definidos a partir de una minuciosa interpretación de la estrategia. Pero también, la correcta alineación tiene que corresponder a la identificación de nuestro portafolio de servicios para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, actuales y potenciales. En síntesis, los procesos estarán definidos por las soluciones que queremos producir para nuestros clientes y estarán dimensionados (capacidad) por nuestros objetivos y metas.

Debería ser obvio para todos que, lo que hacemos y como lo hacemos, indudablemente tiene relación con nuestra capacidad para lograr los resultados que son requeridos para alcanzar nuestros objetivos. Ya vimos en una entrega anterior, sobre indicadores de gestión (2.5.1), que a partir de los objetivos (estrategia) establecemos los resultados que queremos lograr. Es con base en esta alineación que debemos identificar los procesos que son clave para lograr dichos resultados. Esto implica que son los procesos, así como el volumen de gestión, quienes determinan la estructura organizativa y su dimensionamiento. No al revés. En este sentido, la organización es mucho más que la estructura; es la alineación (orden) de todos los elementos tácticos (el “como”), de modo tal que un ente tenga las mejores posibilidades y probabilidades de alcanzar los resultados ambicionados en la estrategia.

En un ejercicio de alineación (con los objetivos) veremos que: primero identificamos los procesos que tienen un impacto evidentemente directo en el logro de los resultados ambicionados, por lo que serán llamados procesos clave; pero también veremos que hay procesos auxiliares o de apoyo a estos primeros, que también deben ser considerados. La correcta alineación entre ellos podrá comprobarse verificando que el logro de la meta definida para el proceso auxiliar apoya, sin ninguna duda, la consecución de la meta del proceso clave.

En las entregas siguientes abordaremos la documentación de procesos, tarea esta que es básica para su análisis, rediseño y mejora.