Los Acuerdos de Nivel de Servicio son esquemas que adoptan y establecen las empresas en un mercado externo, pero también sus unidades organizativas en un mercado interno. Vienen a ser un instrumento útil para establecer parámetros de referencia que definen el nivel esperado/prometido de servicio entre clientes y proveedores, para apoyar el desarrollo de una cultura centralizada en el cliente, para crear conciencia de costos y trabajar en su racionalización, así como para inducir mejoras de eficiencia y eficacia en el transcurso de la relación de servicio.
Una de las condiciones para su uso es que sean estipulados rápidamente (si se compara con otros esquemas de contratación), para lo cual debe existir previamente un marco general a modo de “paraguas”. Las partes que establecen este tipo de acuerdos deberán resistirse a la tendencia natural de ir a una negociación interminable de detalles. Lo práctico debe prevalecer cuando se usa este instrumento.
A continuación describimos los elementos básicos que definen un Acuerdo de Nivel de Servicios (ANS):
1. Identificación de las partes
Un ANS puede ser establecido entre dos empresas, o entre dos partes de una empresa; p.ej.: entre un departamento y una unidad corporativa encargada de prestarle servicios de una función centralizada.
2. Objeto del acuerdo. Definición y alcances
Un ANS puede enmarcar un único servicio o un conjunto de ellos. Puede definirse un único ANS para cada uno de los entes en un mercado interno para establecer y describir los factores de servicio con cada una de las unidades de funciones centralizadas, abarcado todos los servicios que éstas últimas han de brindar a aquellas primeras.
P.ej.: La Unidad Funcional de Apoyo (UFA) de Finanzas podrá definir un único ANS abarcando todos los servicios que prestará: Contabilidad y reportes financieros, Planificación de caja y pagos, Asesoramiento tributario, etc. Similarmente, la UFA de Recursos Humanos puede hacerlo para sus servicios: Selección, Nómina, Adiestramiento, Control de presencias, etc.
Cada servicio se define, a su vez, por el/los producto(s) entregables que ha de recibir la unidad/empresa cliente, con la adecuada definición de los alcances y frecuencias.
3. Normas de referencia
Puede ocurrir que los servicios objeto de un ANS estén regulados por alguna norma. P.ej.: leyes y decretos, las normas de contabilidad generalmente aceptadas, normas tributarias, códigos de trabajo, convenios laborales, etc. Un ANS debe hacer referencia sobre cuáles son las normas a las cuales ha de ajustarse cada producto/servicio.
4. Procedimiento de medición
La medición de las prestaciones (calidad, desempeño) es uno de los puntos más sensibles de un ANS, sobre todo si no existe previamente una práctica de medición y control de la gestión.
En el ANS la medición debe ser elemental, del tipo cumple-no cumple. Debe ser convenida por ambas partes. Esencialmente está determinada por plazos, cantidades, especificaciones y, para todas estas variables, sus tolerancias. No obstante, cuando se trata de mejorar la eficiencia y la eficacia, hay que recurrir a las técnicas de control de procesos y de gestión de proyectos. En la siguiente publicación trataremos detalladamente la formulación de indicadores para medir y controlar la gestión al nivel operativo.
5. Nivel inicial del servicio
Es de aceptación general que el nivel inicial de servicio (NIS) es mejorable. El NIS, ya de entrada, debe ser tal que satisfaga los mínimos requerimientos del cliente. No parece aconsejable disipar muchas energías en discutir el valor inicial; el objetivo principal es lograr una mejora en la medida que progresa la relación de servicio. La recomendación es definir el NIS aceptable/demostrable para poder medir la mejora a partir de esta referencia.
6. Nivel objetivo del servicio
El ANS ha de establecer el nivel objetivo de servicio (NOS) para ser alcanzado en un plazo dado durante la relación de servicio. En general, se acepta que un NOS se define para ser alcanzado durante el primer año de la relación; así que ambas partes llegarán a un acuerdo sobre el NOS que podrá ser alcanzado antes de cumplir este plazo. Debe tenerse en cuenta que a mayor nivel de servicio, mayores serán los costos asociados, que son trasladables a los precios, que siempre pueden compararse con referencias en el mismo mercado.
7. Compensaciones
La compensación vendrá dada por la relación servicio versus precio/tarifa; y cuando ocurran incumplimientos de las partes, también por las penalizaciones.
La remuneración de los servicios objeto del ANS, debe ser establecida en función de las estructuras de costos para producir/servir y de los niveles de utilización de las organizaciones de servicio (economía de escala: a mayor utilización, menor precio/tarifa). En un mercado abierto, también se incluirá el factor de rentabilidad, cuyos marcadores más básicos están dados por el costo financiero del dinero y la competencia de precios (nota: la competencia de precios es una práctica que destruye el mercado y puede dejar al cliente sin proveedores).
Los incumplimientos de las condiciones del ANS podrán dar lugar a la aplicación de penalidades. Las penalidades pueden consistir en la aplicación de un factor de reducción/aumento de las remuneraciones establecidas, dependiendo si quien incumple es el proveedor o el cliente. Donde existan cadenas/redes de valor y ocurra una penalidad en alguno de sus nodos, dichas penalidades podrán ser trasladadas al proveedor de servicios que originó la causa que derivó en incumplimiento.
Aún dicho todo lo anterior, el sistema de compensaciones debería ser de la mayor simpleza posible, y preferentemente similar al que se aplica en otros mercados, de tal modo de permitir su comparación (sobre todo de los precios/tarifas) y determinar su competitividad.
8. Indicadores de mercado
Allí donde sea posible obtener mediciones de mercado (benchmark) en cuanto a costos, tiempos de respuesta u otros atributos, el ANS incluirá estos indicadores para permitir comparaciones de niveles de servicio que sirvan para promover las actualizaciones y mejoras de la gestión.
NOTA IMPORTANTE: Como resultado de inquietudes expresadas y comportamientos observados en algunos mercados en los que se han implantado los ANS, se extraen tres recomendaciones sustanciales a tener presente durante el desarrollo y establecimiento de este tipo de acuerdos:
- Cuidado con las remuneraciones: inicialmente se trata de cubrir los costos reales actuales, y se espera reducirlos por mejoras de efectividad. Ha de tenerse presente que los ANS no son el negocio principal de la corporación cuyas unidades se relacionan entre sí como un mercado interno. Se acude a los ANS como un recurso para que la organización adquiera una práctica de centralidad en el cliente y mayor conciencia de costos (ABC).
- Cuidado con las penalidades: la principal virtud de las penalidades es que sean administrables y, por lo mismo, correspondan a una carga razonable, que pueda aplicarse, que no se convierta en fuente adicional de conflictos y que no destruya el mercado.
- Cuidado con los tiempos de establecimiento de los ANS: conviene obtener versiones practicables de los ANS, aun con cierto grado de simplificación, para hacer posible su implementación. Siempre es posible perfeccionar o detallar los ANS en una segunda revisión (p.ej.: después de tres primeros meses).
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